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セミナー「宿泊業における顧客満足と効率性を両立させる方法」を聞きました

こちら県主催の長崎県内で宿泊業を営む事業者及び支援機関向け「長崎県宿泊業生産性向上促進セミナー」のスタートアップセミナーでした。

http://www.pref.nagasaki.jp/object/event-koza/event/249247.html

「対象外じゃないの?」とおっしゃるあなたのお気持ち、わかります。

が、民泊の運用サポートを行うソフトを作ってまして、一応、支援機関枠ということで一つよろしくお願いします。
対象の中小宿泊業から見ると敵対勢力をサポートしている気もしますが、技術は中立ですよ?

そんな少々の負い目と、まぁ、まわりは宿泊業の経営層の方々ばかりですので

でも

でした。

さて、内容です。

「宿泊業における顧客満足と効率性を両立させる方法」は 一般社団法人 サービス産業革新推進機構 代表理事の 内藤耕氏によるセミナーでした。
大変高密度な内容でしたので私に響いたところをかいつまみます。また、私が感じた事をベースに書きますので正確ではありません。

  • 別業種をみることで既存のオペレーションに対する見方をかえられるのではないか(同じ業界内ばかりを見ていると慣習化してしまって気づけない)。
    • 例えばコンビニのオペレーションを参考にしてみる。
  • 商品を選んだ(戦略)あとに労働生産性の話(戦術、実務)ができる。商品には依存しない。
  • 労働生産性とはスタッフ一人ひとりの働く能力。
  • 言葉の定義、重要(議論がかみあわない)。
  • サービス・キネティクス原則
    • サービスを提供作業(集合)と要求事項(集合)の共通部分(積集合)として定義
    • 要求事項外の提供作業はムダ
    • 提供作業外の要求事項は機会損失
  • 満足 vs 効率
    • 「効率」は投入された資源が有効活用された割合
    • 要求事項に対して資源が有効活用されれば満足度もあがるはず
      • 実は要求されていないことに資源を投入していないか?
  • 顧客が求めるサービスを求めるタイミングで提供できる作業プロセスを再構築
    • 全ての作業プロセスの「位置」「時間」「情報」を顧客がいる最終工程に近づける。

こんなところ。他にも労働契約の話とかあって興味深かったですがおいときます。

特にささったのは「顧客の要求事項外の提供作業はムダ」ということと、満足と効率、作業プロセスを顧客よりに再構築、というところ。

ソフトウェア制作の話になるんですが「便利だろうという予測の元で実装してしまう問題」というを自覚していて、そういうのはだいたい使われない機能になるんです。しかも使われない機能はバグの温床になる。その上、満足度にはつながらない。

作業プロセスを顧客に近づけるというのはより頻繁にフィードバックを受けられるようにする、ということで要求外のムダをへらしつつ満足度を上げるという意味で重要だと思っていることなのです。

そんなわけで、IT屋もサービス業だよなぁと。
せっかくなので8/18、24の個別テーマセミナーも参加しようと思っています。

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